E-réputation : comment l’améliorer ?

Jessy

Rédigé par Jessy Martin

Consultant et formateur en communication, marketing digital et réseaux sociaux.

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Vous venez de terminer votre audit e-réputation et vous vous rendez compte que votre marque doit vite réagir ?

Laissez-moi vous raconter notre situation avec HEYME en 2020, la marque pour laquelle j’étais social média manager jusqu’en mai 2022.

E-réputation : de 1,9/5 à 4/5 en 4 semaines

Un problème de e-réputation


En février 2020, lorsque j’ai rejoint l’aventure, la marque commençait à avoir quelques soucis d’e-réputation. Rien de très grave pour le moment, quelques avis négatifs sur Trustpilot et Google reviews.

Comme HEYME est issue du regroupement de plusieurs mutuelles étudiantes survenu après la fin du régime de sécurité sociale étudiante en septembre 2019, tout ce changement, cette création de marque et l’adaptation des anciens systèmes d’informations ont demandé beaucoup de travail.

À force de cumuler les projets et de nous concentrer sur le développement de notre offre, de nos produits, et de l’amélioration de nos services, nous avions malheureusement laissé de côté le problème d’e-réputation.

Nous en avons fait un problème de fond non urgent, en préférant l’analyser en profondeur avant de réagir. En effet, que sont quelques dizaines d’avis négatifs face à plus de 60 000 adhérents ?

Notre réaction

C’est pourquoi nous avons fait appel à un consultant spécialiste en e-réputation, Jonathan Louis, qui nous a rendu en juillet 2020 un audit complet concernant l’e-réputation de notre marque.

Mais nous n’avons pas tout de suite pris les mesures nécessaires pour améliorer notre situation. Nous ne mesurions alors pas l’importance d’une action opérationnelle rapide.

Notre manque de réactivité a eu des conséquences directes sur le développement de l’entreprise.

Nous l’avons compris trop tard, quand certains de nos partenaires se sont mis à refuser de travailler avec nous. Ils ne souhaitaient pas s’associer à l’image que reflétait notre marque sur Google.

Nous avons alors décidé d’agir rapidement, pour résoudre ce problème et faire ressortir notre vraie qualité de service chez HEYME.

En seulement 4 semaines, nous sommes passés de 1,9/5 sur Trustpilot à une note de 4,2/5. Aujourd’hui HEYME est notée « excellent » sur Trustpilot avec une note supérieure à 4,4/5 basée sur plus de 2300 avis en août 2022.

Je vais vous révéler 5 actions simples et efficaces que nous avons utilisé pour améliorer rapidement notre e-réputation. Bien sûr, tout un travail de fond est nécessaire pour continuer de maintenir cette bonne réputation sur le long terme et ce travail ne sera pas détaillé dans son ensemble ici.

5 actions concrètes pour améliorer rapidement sa e-réputation

1. Améliorez votre e-réputation en corrigeant les points de friction

Vous pensez qu’un utilisateur silencieux est un utilisateur satisfait ? Alors, vous vous trompez. On estime qu’environs 96% des utilisateurs insatisfaits ne se manifestent jamais.

Prenez au sérieux les commentaires publics de vos clients insatisfaits, ils ont beaucoup à vous apprendre. Je vous conseille de réunir l’ensemble des motifs d’insatisfaction et de les trier. Vous pourrez alors facilement identifier les principaux points de friction rencontrés par vos utilisateurs.

Hiérarchisez ensuite ces différents problèmes par ordre d’importance et réfléchissez au meilleur moyen de les résoudre.

Chez HEYME par exemple, nous avons mis en place un rendez-vous hebdomadaire réunissant plusieurs employés de chaque service, où nous échangeons au sujet des motifs d’insatisfaction de nos adhérents. Si nous pouvons corriger certains motifs tout de suite, nous le faisons. Sinon, nous mettons en place les dispositifs nécessaires pour les résoudre le plus rapidement possible.

2. Répondez aux avis négatifs

Les avis négatifs reçus sur Trustpilot ou Google reviews sont une véritable opportunité de communication pour votre entreprise : saisissez-la !

Montrez à vos utilisateurs que leur avis compte vraiment en leur faisant savoir que vous traitez le problème. Il n’y a rien de plus désagréable que de se sentir ignoré !

Vous pouvez aussi profiter de cette réponse pour communiquer sur des aspects de votre entreprise et faire circuler de l’information.

Par exemple chez HEYME, nous rappelions fréquemment à nos utilisateurs l’ensemble des canaux de communication mis à leur disposition pour rentrer rapidement en contact avec nos équipes :

  • Téléphone
  • Mail
  • Chat
  • Réseaux sociaux

3. Multipliez les canaux de communication

Généralement, la rédaction d’avis ou de commentaires négatifs provient d’une frustration non identifiée qui a pris de l’ampleur avec le temps. Avant de s’exprimer publiquement, on va chercher une solution à notre problème et si on ne la trouve pas et que personne ne peut nous aider, alors nous publierons un commentaire public.

Pour prévenir ces réactions, pensez à offrir un maximum de canaux de communication et d’information à vos utilisateurs. Ils pourront alors plus facilement trouver la solution à leur problème et ne publieront pas un commentaire sur le web ou les réseaux sociaux.

Vous pouvez par exemple :

  • Créer une FAQ sur votre site
  • Ouvrir un chat sur votre site
  • Être actif et présent sur les réseaux sociaux

Cette liste n’est pas exhaustive ! Soyez créatifs et surtout, adaptez-vous aux usages de vos utilisateurs !

4. Incitez vos utilisateurs satisfaits à s’exprimer

Une fois les points de friction préalablement identifiés, traités ou en cours de traitement, il est temps de vous demander comment inciter vos utilisateurs satisfaits à s’exprimer.

C’est cette démarche qui vous permettra par la suite d’utiliser votre e-réputation positive pour enrichir vos campagnes de marketing digital.

Il existe plusieurs moments où vous pouvez solliciter vos utilisateurs. Réfléchissez à l’ensemble de votre parcours de vie client et recensez les moments où votre utilisateur interagit avec votre service.

Vous pouvez par exemple imaginer solliciter vos utilisateurs aux moments suivants :

  • À la fin de leur parcours d’achat
  • Après un contact avec votre service client
  • À date d’anniversaire de leur contrat

Le tout, c’est de pouvoir permettre à un utilisateur ayant passé un bon moment, auquel vous aurez apporté une aide ou un conseil, de pouvoir exprimer sa satisfaction.

De cette façon, vous multiplierez les commentaires positifs à votre sujet et pourrez améliorer rapidement votre e-réputation !

5. Récoltez du feedback régulièrement

Afin de vous assurer que vous prenez la bonne direction et pour minimiser votre vivier d’utilisateurs insatisfaits, pensez à mettre en place une stratégie de récolte de feedback régulière.

Pour cela, vous pouvez par exemple créer un questionnaire de satisfaction et le diffuser, par exemple tous les 6 mois, à votre base d’utilisateurs par mail ou sms avec des logiciels marketing tels que Mailchimp, Hubspot, ou encore MailerLite.

Cela vous permettra de noter l’impact des derniers changements apportés à votre produit. Qu’il soit positif ou négatif, il vous permettra de réaliser les ajustements nécessaires au bon moment afin de toujours garder votre réputation sous contrôle et de maximiser votre expérience utilisateur.

Chez HEYME, pour créer nos questionnaires, nous utilisions Typeform, un outil de création de sondages et de questionnaires. Il est très simple à prendre en main et permet d’obtenir un résultat à la fois agréable visuellement pour l’utilisateur et performant pour l’annonceur.

Mon petit conseil en plus : pensez à intégrer à votre enquête de satisfaction une question ouverte permettant à vos utilisateurs de s’exprimer librement. Vous tomberez peut-être sur une remarque pertinente qui vous permettra d’identifier un besoin auquel vous n’aviez pas encore pensé. N’oubliez pas :

Vos clients les plus mécontents sont votre meilleure source d’apprentissage

Bill Gates

La e-réputation, c’est penser à l’utilisateur avant tout

Pour terminer, je vous conseillerais de véritablement adopter au sein de votre entreprise une démarche customer centric. Pensez avant tout à vos utilisateurs, écoutez-les, prenez en compte leurs remarques. Proposez le meilleur produit possible à vos utilisateurs et ils vous exprimeront naturellement leur satisfaction.

Si vous avez besoin des conseils d’un social consultant marketing digital confirmé pour améliorer votre e-réputation, contactez-moi dès maintenant sur LinkedIn ou prenons rendez-vous !

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