E-réputation : comment l’améliorer ?

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Rédigé par Jessy Martin

Social média manager de la marque HEYME, un peu hyperactif et très créatif. Passionné par le mentorat et l’éducation, j’offre également de mon temps sur la plateforme My Job Glasses afin de permettre aux étudiants de mieux appréhender le métier de Social Média Manager.

Vous venez de terminer votre audit de e-réputation et vous vous rendez compte que votre marque doit vite réagir ?

Laissez moi vous raconter notre situation avec HEYME en 2020, la marque pour laquelle je suis social média manager.

E-réputation : de 1,9/5 à 4/5 en 4 semaines

Un problème de e-réputation


En février 2020, lorsque j’ai rejoins l’aventure, la marque commençait à avoir quelques soucis de e-réputation. Rien de très grave pour le moment, quelques avis négatifs sur Trustpilot et Google reviews.

Comme HEYME est issue du regroupement de plusieurs mutuelles étudiantes survenu après la fin du régime de sécurité sociale étudiante en septembre 2019, tout ce changement, cette création de marque, et l’adaptation des anciens systèmes d’informations ont demandé beaucoup de travail.

À force de cumuler les projets et de nous concentrer sur le développement de notre offre, de nos produits, et de l’amélioration de nos services, nous avons malheureusement laissé de côté le problème de e-réputation.

Nous en avons fait un problème de fond non-urgent, en préférant analyser en profondeur le problème avant de réagir. En effet, que sont quelques dizaines d’avis négatifs face à plus de 60 000 adhérents ?

Notre réaction

C’est pourquoi nous avons fait appel à un consultant spécialiste en e-réputation, Jonathan Louis, qui nous a rendu en juillet 2020 un audit complet concernant la e-réputation de notre marque.

Mais nous n’avons pas tout de suite pris les mesures nécessaires pour améliorer notre situation. Nous ne mesurions alors pas l’importance d’une action opérationnelle rapide.

Notre manque de réactivité a eu des conséquences directes sur le développement de l’entreprise.

Nous l’avons compris trop tard, quand certains de nos partenaires se sont mis à refuser de travailler avec nous. Ils ne souhaitaient pas s’associer à l’image que reflétait notre marque sur Google.

Nous avons alors décidé d’agir rapidement, pour solutionner ce problème, et faire ressortir notre vraie qualité de service chez HEYME.

Et en seulement 4 semaines, nous sommes passés de 1,9/5 sur Trustpilot à une note de 4,2/5. Aujourd’hui HEYME est notée « excellent » sur Trustpilot avec une note supérieure à 4,2/5 basée sur plus de 380 avis en janvier 2021.

Je vais vous révéler 5 actions simples et efficaces que nous avons utilisé pour améliorer rapidement notre e-réputation. Bien sur, tout un travail de fond est nécessaire pour continuer de maintenir cette bonne réputation sur le long termes, et ce travail ne sera pas détaillé dans son ensemble ici.

5 actions concrètes pour améliorer rapidement sa e-réputation

Améliorez votre e-réputation en corrigeant les points de friction

Vous pensez qu’un utilisateur silencieux est un utilisateur satisfait ? Alors vous vous trompez. On estime qu’environs 96% des utilisateurs insatisfaits ne se manifestent jamais.

Prenez au sérieux les commentaires publics de vos clients insatisfaits, ils ont beaucoup à vous apprendre. Je vous conseille de réunir l’ensemble des motifs d’insatisfaction et de les trier. Vous pourrez alors facilement identifier les principaux points de friction rencontrés par vos utilisateurs.

Hiérarchisez ensuite ces différents problèmes par ordre d’importance, et réfléchissez au meilleur moyen de les solutionner.

Chez HEYME par exemple, nous avons mis en place un rendez-vous hebdomadaire réunissant plusieurs employés de chaque service, où nous échangeons au sujet des motifs d’insatisfaction de nos adhérents. Si nous pouvons solutionner certains motifs tout de suite, nous le faisons. Sinon, nous mettons en place les dispositifs nécessaires pour les résoudre le plus rapidement possible.

Répondez aux avis négatifs

Les avis négatifs reçus sur Trustpilot, ou Google reviews, sont une véritable opportunité de communication pour votre entreprise, saisissez-là !

Montrez à vos utilisateurs que leur avis compte vraiment en leur faisant savoir que vous traitez le problème. Il n’y a rien de plus désagréable que de se sentir ignoré !

Vous pouvez aussi profiter de cette réponse pour communiquer sur des aspects de votre entreprise, et faire circuler de l’information.

Par exemple, chez HEYME, nous rappelons fréquemment à nos utilisateurs l’ensemble des canaux de communication mis à leur disposition pour rentrer rapidement en contact avec nos équipes :

  • Téléphone
  • Mail
  • Chat
  • Réseaux sociaux

Multipliez les canaux de communication

Généralement, la rédaction d’avis ou de commentaires négatifs provient d’une frustration non identifiée qui a pris de l’ampleur avec le temps. Avant de s’exprimer publiquement, on va chercher une solution à notre problème, et si on ne la trouve pas et que personne ne peut nous aider, nous publierons alors un commentaire public.

Pour prévenir ces réactions, pensez à offrir un maximum de canaux de communication et d’information à vos utilisateurs. Ils pourront alors plus facilement trouver la solution à leur problème et ne publieront pas un commentaire sur le web ou les réseaux sociaux.

Vous pouvez par exemple :

  • Créer une FAQ sur votre site
  • Ouvrir un chat sur votre site
  • Être actif et présent sur les réseaux sociaux

Cette liste n’est pas exhaustive ! Soyez créatifs, et surtout, adaptez-vous aux usages de vos utilisateurs !

Incitez vos utilisateurs satisfaits à s’exprimer

Une fois les points de friction préalablement identifiés traités ou en cours de traitement, il est temps de vous demander comment inciter vos utilisateurs satisfaits à s’exprimer.

C’est cette démarche qui vous permettra par la suite d’utiliser votre e-réputation positive pour enrichir vos campagnes de marketing digital.

Il existe plusieurs moment où vous pouvez solliciter vos utilisateurs. Réfléchissez à l’ensemble de votre parcours de vie client, et recensez les moments où votre utilisateur interagit avec votre service.

Vous pouvez par exemple imaginer solliciter vos utilisateurs aux moments suivants :

  • À la fin de leur achat
  • Après un contact avec votre service client

Le tout, c’est de pouvoir permettre à un utilisateur ayant passé un bon moment, auquel vous aurez apporté une aide ou un conseil, de pouvoir exprimer sa satisfaction.

De cette façon, vous multiplierez les commentaires positifs à votre sujet, et pourrez améliorer rapidement votre e-réputation !

Récoltez du feedback régulièrement

Afin de vous assurer que vous prenez la bonne direction, et pour minimiser votre vivier d’utilisateurs insatisfaits, pensez à mettre en place une stratégie de feedback régulière.

Pour cela, vous pouvez par exemple créer un questionnaire de satisfaction et le diffuser, par exemple tous les 6 mois, à votre base d’utilisateurs, par mail ou sms.

Cela vous permettra de noter l’impact des derniers changements apportés à votre produit. Qu’il soit positif ou négatif, il vous permettra de réaliser les ajustements nécessaires au bon moment afin de toujours garder votre réputation sous contrôle et de maximiser votre expérience utilisateur.

Chez HEYME, pour créer nos questionnaires, nous utilisons Typeform, un outil de création de sondages et de questionnaires. Il est très simple à prendre en main, et permet d’obtenir un résultat à la fois agréable pour l’utilisateur et performant pour l’annonceur.

Mon petit conseil en plus : pensez à intégrer à votre enquête de satisfaction une question ouverte permettant à vos utilisateurs de s’exprimer librement. Vous tomberez peut-être sur une remarque pertinente qui vous permettra d’identifier un besoin auquel vous n’aviez pas encore pensé. N’oubliez pas :

Vos clients les plus mécontents sont votre meilleure source d’apprentissage

Bill Gates

La e-réputation, c’est penser à l’utilisateur avant tout

Pour terminer, je vous conseillerais de véritablement adopter au sein de votre entreprise une démarche customer centric. Pensez avant tout à vos utilisateurs, écoutez les, prenez en compte leurs remarques. Proposez le meilleur produit possible à vos utilisateurs, et ils vous exprimeront naturellement leur satisfaction.

Si vous avez besoin des conseils d’un social média manager professionnel pour améliorer votre e-réputation, contactez-moi dès maintenant !

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