Audit e-réputation : que doit-il contenir ?

Jessy

Rédigé par Jessy Martin

Consultant et formateur en communication, marketing digital et réseaux sociaux.

main qui écrit sur un bureau au dessus de graphiques stratégiques

Vous souhaitez réaliser un audit e-réputation afin de faire le point sur la réputation de votre marque sur le web et les réseaux sociaux ?

C’est une très bonne initiative ! Aujourd’hui, la réputation de votre marque influence directement les consommateurs. En effet, selon un sondage ifop de 2019, plus que jamais auparavant, la preuve sociale guide le comportement d’achat :

  • 88% des individus consultent des avis de consommateurs, des forums ou des blogs avant de réaliser un achat en ligne
  • 96% des internautes sont influencés par l’e-réputation de l’entreprise ou de la marque lors d’un achat
  • 85% des avis négatifs sont de nature à dissuader les consommateurs

L’e-réputation doit donc faire partie intégrante de votre stratégie de marketing digital. Avec une mauvaise réputation, vous pourrez toujours vous évertuer à faire de l’acquisition, cela ne fonctionnera pas et vous jetterez votre argent par les fenêtres. Lorsque j’étais social média manager chez HEYME, nous avons obtenu d’excellents résultats en remontant l’e-réputation de la marque. Vous pouvez découvrir en détail comment nous sommes passés de 1,9/5 à 4/5 sur Turstpilot en 4 semaines dans cet article.

Audit e-réputation : comment procéder ?

1. Faîtes le point sur votre secteur d’activité

Il est important de commencer votre audit e-réputation par un point de recherche sur votre secteur d’activité.

Même si vous vous tenez un jour, fouillez, faîtes des recherches, vous pourrez toujours améliorer vos connaissances et découvrir de nouvelles analyses intéressantes.

Durant cette mini étude de marché, vous pourrez analyser et identifier :

  • Les chiffres clés de votre secteur d’activité
  • La réputation générale du marché
  • Les opportunités et les risques à venir

Ce travail vous permettra de développer une vision d’ensemble de votre secteur. Vous pourrez alors plus facilement entrevoir la place de votre entreprise au sein de ce dernier.

2. Identifiez les plateformes où l’on parle de vous

Google reviews, Trustpilot, forums, blogs… Ici, vous devrez dresser la liste exhaustive des endroits où l’on parle de votre marque. Veillez à noter pour chaque endroit :

  • La note attribuée à votre entreprise
  • Les mots clés les plus fréquents

Dans le cas où votre marque serait victime d’une mauvaise e-réputation, cela vous permettra de mieux comprendre les points de friction rencontrés par vos utilisateurs. Ainsi, vous pourrez alors mieux cibler les réajustements à opérer au sein des services que vous proposez.

3. Remettez votre marque en contexte dans son marché

Vous vous rendez compte que de nombreux utilisateurs mécontents s’expriment sur le web et les réseaux sociaux. Mais est-ce une catastrophe pour autant ?

Reprenez votre analyse concurrentielle et rassurez-vous un peu. Personne n’est parfait, loin de là. Vous pouvez-même vous amuser à comparer la réputation de vos concurrents en fonction des parts de marché détenues, vous aurez peut-être quelques belles surprises.

Pour mieux mettre en lumière les forces, faiblesses, opportunités et menaces de votre entreprise au sein de votre marché, je vous conseille de réaliser un SWOT (Strengths – Weaknesses – Opportunities – Threats). Vous pourrez retrouver un modèle de SWOT prêt à l’emploi juste ici.

4. Déterminez vos objectifs de façon SMART

Une fois cette analyse réalisée, vous devrez réfléchir aux objectifs que vous vous fixez pour améliorer votre e-réputation. Je vous conseille de les formuler selon la méthode SMART :

  • Spécifique : améliorer l’e-réputation de votre marque
  • Mesurable : augmenter votre note sur le site X
  • Actionnable : agir sur les points de frictions utilisateurs identifiés sur le service A
  • Réaliste : analyser la perception de la marque sur le web visible
  • Temporel : activer les différents leviers d’actions sous 6 mois

5. Définir des actions opérationnelles

Une fois tout ce travail d’analyse réalisé, il manque encore le plus important à votre audit e-réputation : un plan d’action opérationnel pour atteindre vos objectifs !

Ce sera le moment de définir des actions concrètes que vous pourrez départager en tâches à différents niveaux d’échéances au sein des différents services de votre entreprise. Les actions opérationnelles peuvent être par exemple :

  • Génération d’avis clients positifs
  • Création d’une FAQ sur votre site
  • Mise en place de nouveaux canaux de communication
  • Développer une nouvelle charte éditoriale

Ce ne sont que quelques exemples parmi tant d’autres. La liste des actions à réaliser pour améliorer votre e-réputation dépendra intégralement des résultats de vos analyses préalables, de votre entreprise et de son secteur d’activité.

E-réputation, un challenge de chaque jour

Une fois l’audit de votre e-réputation réalisée et les premières actions opérationnelles activées, vous devriez pouvoir constater avec plaisir les fruits de votre travail. Néanmoins, restez vigilants et maintenez votre veille quotidienne. Récoltez du feedback régulièrement sur vos produits et vos services auprès de vos utilisateurs et continuez d’innover !

La clé d’une entreprise à succès réside bien souvent dans sa capacité à écouter et à prendre en compte les remarques utilisateurs. Et n’oubliez jamais :

Il faut 20 ans pour construire une réputation et cinq minutes pour la détruire.

Warren Buffet

👇 Encore un peu de lecture ? 👇